a
Tra cứu đơn hàng
Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

The CoffeeHolic luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng và tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng đặt mua thức uống, đồ ăn trên website.

Chính sách này nhằm đảm bảo các phản ánh được tiếp nhận, kiểm tra và xử lý một cách minh bạch, thiện chí và hợp lý.

2. Các trường hợp tiếp nhận phản ánh

Khách hàng có thể phản ánh về:

  • Đơn hàng chưa được tiếp nhận;
  • Đơn hàng bị giao chậm;
  • Giao sai thức uống hoặc đồ ăn;
  • Thiếu món;
  • Nhầm số lượng;
  • Sản phẩm không đúng với đơn hàng;
  • Sản phẩm bị đổ, hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
  • Chất lượng thức uống hoặc đồ ăn;
  • Sai thông tin thanh toán;
  • Phí giao hàng;
  • Các vấn đề khác liên quan đến đơn hàng.

3. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể liên hệ thông qua:

4. Thông tin cần cung cấp

Để được hỗ trợ nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ tên;
  • Số điện thoại;
  • Mã đơn hàng nếu có;
  • Thời gian đặt hàng;
  • Chi nhánh thực hiện đơn hàng;
  • Nội dung cần phản ánh;
  • Hình ảnh/video sản phẩm nếu có.

5. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh của khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra thông tin đơn hàng và nội dung phản ánh.

Bước 3: Xác minh với cửa hàng, nhân viên thực hiện đơn hoặc đơn vị giao hàng nếu cần.

Bước 4: Thông báo kết quả kiểm tra và phương án xử lý cho khách hàng.

Bước 5: Thực hiện phương án xử lý phù hợp.

6. Trường hợp giao sai hoặc thiếu món

Nếu đơn hàng bị giao sai hoặc thiếu món do lỗi từ The CoffeeHolic, đơn vị sẽ kiểm tra và hỗ trợ khách hàng bằng phương án phù hợp như:

  • Bổ sung món còn thiếu;
  • Giao lại món đúng;
  • Thay thế món;
  • Hoàn lại giá trị món bị thiếu/sai;
  • Phương án khác được hai bên thống nhất.

7. Trường hợp sản phẩm bị ảnh hưởng trong quá trình giao hàng

Nếu thức uống hoặc đồ ăn bị đổ, biến dạng hoặc không đảm bảo tình trạng khi khách nhận hàng, khách hàng nên thông báo ngay cho Phinholic và cung cấp hình ảnh/video để được kiểm tra.

8. Thời gian xử lý

Phinholic sẽ tiếp nhận và xử lý phản ánh trong thời gian sớm nhất.

Đối với trường hợp cần xác minh với cửa hàng hoặc đơn vị vận chuyển, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào tính chất vụ việc.